CLOSE UP コラム | 損保ジャパン日本興亜、コールセンターへのAI活用事例---「顧客が嫌がる電話の保留時間を1割減」の効果

損保ジャパン日本興亜、コールセンターへのAI活用事例---「顧客が嫌がる電話の保留時間を1割減」の効果

CLOSE UP 事例

2017年08月17日
オープンソース活用研究所 所長 寺田雄一

損保ジャパン日本興亜のコールセンターへのAI活用事例を紹介。「電話の保留時間が1割減」の効果が出ている。

年間100万本の問い合わせの「保留時間」を最小限に

損保ジャパン日本興亜のコールセンターには、年間100万本を超える顧客からの問い合わせ電話が寄せられている。オペレーターは回答を調べるために、顧客との通話をいったん保留する。

オペレーターへ適切な回答を提示し、保留時間を最小限にするために、AIを導入した。

自動知識支援システム

2016年2月に導入された「自動知識支援システム」は、音声認識技術と深層学習機能を備えている。

音声認識技術により、オペレーターと顧客の会話をリアルタイムでテキスト化する。認識精度は90%を超える。

自動知識支援システムが会話の内容からキーワードを抽出し、FAQのデータベースを検索する。AIにより会話の内容を踏まえて最適だと判断されたFAQを厳選し、関連性の高い順に表示する。

オペレーターは応対が終わるたびに、提示されたFAQが「役立った」「役立たなかった」の評価をシステムにフィードバックする。AIが学習し、さらに精度が高いFAQを提示する。

現在の正答率は8割強で、新人もベテランも効率が上がり、「電話保留時間1割減」の効果が出ている。

AIによる顧客感情判別

損保ジャパン日本興亜は、顧客の感情をAIで判定する取り組みも進めている。

「さらに品質と生産性を高めていきたい」としている。

以上、下記URLからの要約
http://itpro.nikkeibp.co.jp/atcl/column/17/032800107/032800003/


著者プロフィール

オープンソース活用研究所 所長 寺田雄一

1993年、株式会社野村総合研究所(NRI)入社。 インフラ系エンジニア、ITアーキテクトとして、証券会社基幹系システム、証券オンライントレードシステム、損保代理店システム、大手流通業基幹系システムなど、大規模システムのアーキテクチャ設計、基盤構築に従事。 2003年、NRI社内に、オープンソースの専門組織の設立を企画、10月に日本初となるオープンソース・ソリューションセンター設立。 2006年、社内ベンチャー制度にて、オープンソース・ワンストップサービス 「OpenStandia(オープンスタンディア)」事業を開始。オープンソースを活用した、企業情報ポータル、情報分析、シングルサインオン、統合ID管理、ドキュメント管理、統合業務システム(ERP)などの事業を次々と展開。 オープンソースビジネス推進協議会(OBCI),OpenAMコンソーシアムなどの業界団体も設立。同会の理事、会長や、NPO法人日本ADempiereの理事などを歴任。 2013年、NRIを退社し、株式会社オープンソース活用研究所を設立。

最新TOPICS

最新情報はありません。

関連タグ

Azure Databricks(アジュールデータブリックス)

  • AI

Azure Databricks(アジュールデータブリックス)は、Azureプラットフォームに最適化された「Apache Sparkベース」の分析プラットフォーム。

スマートファクトリー(Smart Factory)

  • 用語集

スマートファクトリー(Smart Factory)とは、「工場全体の効率的な稼働を実現することで最大の利益を生み出す環境を整えた工場」を意味する。

CAIWA Service Viii(カイワサービスヴィー)

  • AI

「CAIWA Service Viii(カイワサービスヴィー)」は対話型自動応答AIサービスで、主にチャットボットとしてエンドユーザーからの問い合わせに対応する機能を提供する。

ディープラーニング(Deep Learning)

  • 用語集

「ディープラーニング(Deep Learning:深層学習)」とは、コンピュータによる機械学習の1種であり、人間の脳の階層構造をコンピュータで再現しようと言うアイデアに基づいた「ニューラルネットワーク」を改良し、画像や音声などの認識や、自動運転などの複雑な判断を可能にする。

コネクテッドカー(Connected Car)

  • 用語集

コネクテッドカー(Connected Car)とは、「ICT端末を搭載し、車両状態や周囲道路状況などのさまざまなデータをセンサーにより取得し、ネットワークを介して集積/分析することで、新たな価値を生み出す自動車」を意味する。次世代の車として人を目的地へ運ぶ以上の価値を提供することが期待されている。

バックナンバー

関連記事

無料資料プレゼント

2021/03/04 セキュリティDAYS Keyspider資料

講演資料を見るには、 プライバシーポリシーに同意して、送付先メールアドレスをご入力しご請求ください。

またご入力いただきました情報は、当該資料の作成・提供企業とも共有させていただき、当社及び各社のサービス、製品、セミナー、イベントなどのご案内に使用させていただきます。

本資料を見るには次の画面でアンケートに回答していただく必要があります。



セミナー講演資料公開中

FAXやメールで来る大量の注文書を、自動的に受注システムに投入する ~マスターデータとの突合、データの確認・修正まで~

FAXやメールで来る大量の注文書を、自動的に受注システムに投入する ~マスターデータとの突合、データの確認・修正まで~

よくある失敗事例から学ぶ、データ分析の理想と現実 「私の会社でもデータ活用できるの?」という疑問に答える、自社に合ったデータ活用のはじめ方

  • 書籍

facebook

twitter