CLOSE UP コラム | 損保ジャパン日本興亜、コールセンターへのAI活用事例---「顧客が嫌がる電話の保留時間を1割減」の効果
CLOSE UP コラム | 損保ジャパン日本興亜、コールセンターへのAI活用事例---「顧客が嫌がる電話の保留時間を1割減」の効果
2017年08月17日
オープンソース活用研究所 所長 寺田雄一
損保ジャパン日本興亜のコールセンターへのAI活用事例を紹介。「電話の保留時間が1割減」の効果が出ている。
損保ジャパン日本興亜のコールセンターには、年間100万本を超える顧客からの問い合わせ電話が寄せられている。オペレーターは回答を調べるために、顧客との通話をいったん保留する。
オペレーターへ適切な回答を提示し、保留時間を最小限にするために、AIを導入した。
2016年2月に導入された「自動知識支援システム」は、音声認識技術と深層学習機能を備えている。
音声認識技術により、オペレーターと顧客の会話をリアルタイムでテキスト化する。認識精度は90％を超える。
自動知識支援システムが会話の内容からキーワードを抽出し、FAQのデータベースを検索する。AIにより会話の内容を踏まえて最適だと判断されたFAQを厳選し、関連性の高い順に表示する。
オペレーターは応対が終わるたびに、提示されたFAQが「役立った」「役立たなかった」の評価をシステムにフィードバックする。AIが学習し、さらに精度が高いFAQを提示する。
現在の正答率は8割強で、新人もベテランも効率が上がり、「電話保留時間1割減」の効果が出ている。
損保ジャパン日本興亜は、顧客の感情をAIで判定する取り組みも進めている。
「さらに品質と生産性を高めていきたい」としている。
以上、下記URLからの要約
http://itpro.nikkeibp.co.jp/atcl/column/17/032800107/032800003/
１９９３年、株式会社野村総合研究所（ＮＲＩ）入社。 インフラ系エンジニア、ＩＴアーキテクトとして、証券会社基幹系システム、証券オンライントレードシステム、損保代理店システム、大手流通業基幹系システムなど、大規模システムのアーキテクチャ設計、基盤構築に従事。 ２００３年、ＮＲＩ社内に、オープンソースの専門組織の設立を企画、１０月に日本初となるオープンソース・ソリューションセンター設立。 ２００６年、社内ベンチャー制度にて、オープンソース・ワンストップサービス 「ＯｐｅｎＳｔａｎｄｉａ（オープンスタンディア）」事業を開始。オープンソースを活用した、企業情報ポータル、情報分析、シングルサインオン、統合ＩＤ管理、ドキュメント管理、統合業務システム（ＥＲＰ）などの事業を次々と展開。 オープンソースビジネス推進協議会（ＯＢＣI），ＯｐｅｎＡＭコンソーシアムなどの業界団体も設立。同会の理事、会長や、ＮＰＯ法人日本ＡＤｅｍｐｉｅｒｅの理事などを歴任。 ２０１３年、ＮＲＩを退社し、株式会社オープンソース活用研究所を設立。
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