CLOSE UP コラム | 損保ジャパン日本興亜、コールセンターへのAI活用事例---「顧客が嫌がる電話の保留時間を1割減」の効果
CLOSE UP コラム | 損保ジャパン日本興亜、コールセンターへのAI活用事例---「顧客が嫌がる電話の保留時間を1割減」の効果
2017年08月17日
オープンソース活用研究所 所長 寺田雄一
損保ジャパン日本興亜のコールセンターへのAI活用事例を紹介。「電話の保留時間が1割減」の効果が出ている。
損保ジャパン日本興亜のコールセンターには、年間100万本を超える顧客からの問い合わせ電話が寄せられている。オペレーターは回答を調べるために、顧客との通話をいったん保留する。
オペレーターへ適切な回答を提示し、保留時間を最小限にするために、AIを導入した。
2016年2月に導入された「自動知識支援システム」は、音声認識技術と深層学習機能を備えている。
音声認識技術により、オペレーターと顧客の会話をリアルタイムでテキスト化する。認識精度は90％を超える。
自動知識支援システムが会話の内容からキーワードを抽出し、FAQのデータベースを検索する。AIにより会話の内容を踏まえて最適だと判断されたFAQを厳選し、関連性の高い順に表示する。
オペレーターは応対が終わるたびに、提示されたFAQが「役立った」「役立たなかった」の評価をシステムにフィードバックする。AIが学習し、さらに精度が高いFAQを提示する。
現在の正答率は8割強で、新人もベテランも効率が上がり、「電話保留時間1割減」の効果が出ている。
損保ジャパン日本興亜は、顧客の感情をAIで判定する取り組みも進めている。
「さらに品質と生産性を高めていきたい」としている。
以上、下記URLからの要約
http://itpro.nikkeibp.co.jp/atcl/column/17/032800107/032800003/
１９９３年、株式会社野村総合研究所（ＮＲＩ）入社。 インフラ系エンジニア、ＩＴアーキテクトとして、証券会社基幹系システム、証券オンライントレードシステム、損保代理店システム、大手流通業基幹系システムなど、大規模システムのアーキテクチャ設計、基盤構築に従事。 ２００３年、ＮＲＩ社内に、オープンソースの専門組織の設立を企画、１０月に日本初となるオープンソース・ソリューションセンター設立。 ２００６年、社内ベンチャー制度にて、オープンソース・ワンストップサービス 「ＯｐｅｎＳｔａｎｄｉａ（オープンスタンディア）」事業を開始。オープンソースを活用した、企業情報ポータル、情報分析、シングルサインオン、統合ＩＤ管理、ドキュメント管理、統合業務システム（ＥＲＰ）などの事業を次々と展開。 オープンソースビジネス推進協議会（ＯＢＣI），ＯｐｅｎＡＭコンソーシアムなどの業界団体も設立。同会の理事、会長や、ＮＰＯ法人日本ＡＤｅｍｐｉｅｒｅの理事などを歴任。 ２０１３年、ＮＲＩを退社し、株式会社オープンソース活用研究所を設立。
OECD(経済協力開発機構)加盟国は、2019年5月22日、人工知能に関するOECD評議会勧告の承認を採択した。
「OECD勧告」に法的拘束力はないが、大きな影響力を持ち、国際標準の基礎を形成し各国政府による国内法の制定を支援している。
SAS Visual Analytics(エスエーエスビジュアルアナリティクス)は、すべての機能を単一の統合インメモリ環境で活用できるBI(ビジネスインテリジェンス)ツール。
CylancePROTECT(サイランスプロテクト)は、人工知能を活用した次世代型のセキュリティソリューション。実行前マルウェア判定など高度な機能を備えている。
ABEJA Platform(アベジャプラットフォーム)は、AI継続的インテグレーションに必要となる一連のパイプラインを一貫して実装可能なプラットフォーム。
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