CLOSE UP コラム | 老舗温泉旅館「一の湯」がAI機能を備える「Oracle Service Cloud」を導入---顧客サービス強化と生産性向上、Webサイトセッション数が2割以上増加
CLOSE UP コラム | 老舗温泉旅館「一の湯」がAI機能を備える「Oracle Service Cloud」を導入---顧客サービス強化と生産性向上、Webサイトセッション数が2割以上増加
2017年08月31日
オープンソース活用研究所 所長 寺田雄一
老舗温泉旅館「一の湯」は、AI機能を備えるOracleのクラウドサービス「Oracle Service Cloud」を導入した。「AIで何を目指しているのか？」について話を聞いている。
箱根の温泉旅館といえば、1泊2食の宿泊料金は3〜5万円が多い中、一の湯は1万円程度で宿泊できる。
これを実現するための戦略の1つが「人時生産性の向上」であると語る。
「人時生産性」とは「労働に対し収益を評価する指標」であり、「従業員1人の1時間当たりの粗利益」である。
顧客がそれほど必要としていないサービス(部屋食、冷蔵庫の常備ドリンクなど)を廃止するなどの改革を進めている。
さらに、訪日外国人客を取り込み「人時生産性6000円達成」を目標にしている。
「人時生産性6000円達成」の目標を達成するために「Oracle Service Cloud」を導入した。
「Oracle Service Cloud」は、カスタマーサポート支援を目的としている。
カスタマーサービスとサポートサービスのライフサイクルを網羅する機能を提供する。
・ナレッジベース「iKnow」
・Webセルフサービス
・マルチチャネルの問い合わせの一元管理
・インシデント管理
・分析レポート など
自社のWebサイトに機能追加した、人工知能機能による「問い合わせ頻度の高い質問への回答を優先的表示」により、顧客電話対応の負荷が軽減された。徐々にではあるがメールの問い合わせ、残業が減ってきているという。
Webサイトのセッション数が2割以上増えている結果も出ている。
外国人観光客が多く検索するキーワード「Parking(駐車)」から、駐車場情報を追加した。また、「Tattoo」の検索も多かったことが分かった。
以上、下記URLからの要約
http://news.mynavi.jp/articles/2017/08/29/ai_ichonoyu/
１９９３年、株式会社野村総合研究所（ＮＲＩ）入社。 インフラ系エンジニア、ＩＴアーキテクトとして、証券会社基幹系システム、証券オンライントレードシステム、損保代理店システム、大手流通業基幹系システムなど、大規模システムのアーキテクチャ設計、基盤構築に従事。 ２００３年、ＮＲＩ社内に、オープンソースの専門組織の設立を企画、１０月に日本初となるオープンソース・ソリューションセンター設立。 ２００６年、社内ベンチャー制度にて、オープンソース・ワンストップサービス 「ＯｐｅｎＳｔａｎｄｉａ（オープンスタンディア）」事業を開始。オープンソースを活用した、企業情報ポータル、情報分析、シングルサインオン、統合ＩＤ管理、ドキュメント管理、統合業務システム（ＥＲＰ）などの事業を次々と展開。 オープンソースビジネス推進協議会（ＯＢＣI），ＯｐｅｎＡＭコンソーシアムなどの業界団体も設立。同会の理事、会長や、ＮＰＯ法人日本ＡＤｅｍｐｉｅｒｅの理事などを歴任。 ２０１３年、ＮＲＩを退社し、株式会社オープンソース活用研究所を設立。
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