老舗温泉旅館「一の湯」がAI機能を備える「Oracle Service Cloud」を導入---顧客サービス強化と生産性向上、Webサイトセッション数が2割以上増加

老舗温泉旅館「一の湯」は、AI機能を備えるOracleのクラウドサービス「Oracle Service Cloud」を導入した。「AIで何を目指しているのか？」について話を聞いている。

人時生産性5000円を実現

箱根の温泉旅館といえば、1泊2食の宿泊料金は3〜5万円が多い中、一の湯は1万円程度で宿泊できる。

これを実現するための戦略の1つが「人時生産性の向上」であると語る。

「人時生産性」とは「労働に対し収益を評価する指標」であり、「従業員1人の1時間当たりの粗利益」である。

顧客がそれほど必要としていないサービス(部屋食、冷蔵庫の常備ドリンクなど)を廃止するなどの改革を進めている。

さらに、訪日外国人客を取り込み「人時生産性6000円達成」を目標にしている。

「Oracle Service Cloud」の導入

「人時生産性6000円達成」の目標を達成するために「Oracle Service Cloud」を導入した。

「Oracle Service Cloud」は、カスタマーサポート支援を目的としている。

カスタマーサービスとサポートサービスのライフサイクルを網羅する機能を提供する。
・ナレッジベース「iKnow」
・Webセルフサービス
・マルチチャネルの問い合わせの一元管理
・インシデント管理
・分析レポート　など

「Oracle Service Cloud」導入効果

自社のWebサイトに機能追加した、人工知能機能による「問い合わせ頻度の高い質問への回答を優先的表示」により、顧客電話対応の負荷が軽減された。徐々にではあるがメールの問い合わせ、残業が減ってきているという。

Webサイトのセッション数が2割以上増えている結果も出ている。

外国人観光客が多く検索するキーワード「Parking(駐車)」から、駐車場情報を追加した。また、「Tattoo」の検索も多かったことが分かった。

以上、下記URLからの要約
http://news.mynavi.jp/articles/2017/08/29/ai_ichonoyu/